A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR EM FOCO NOS SUPERMERCADOS

Fábio Sato, arquiteto coordenador na Kawahara Takano Arquitetura, fala sobre como a criação de uma “jornada de experiência” dos consumidores contribui para a evolução dos supermercados 

A KT Arquitetura é um escritório fundado em 1992, que atua na América Latina, no segmento de varejo, desenvolvendo arquitetura de negócios e conceitos de store design. Ao todo, o escritório já desenvolveu mais de 500 conceitos de lojas com grande reposicionamento estratégico e incremento de vendas totalizando 8.5 milhões m². A Revista Mercaurantes convidou um dos arquitetos do escritório, Fábio Sato, para uma bate-papo, onde o arquiteto contou sua visão e da KT Arquitetura em relação ao mercado de varejo de alimentos, a importância da arquitetura e da experiência do consumidor no atual cenário dos supermercados. Acompanhe a entrevista, abaixo.  

  1. Revista Mercaurantes: Fábio, primeiramente, nos conte um pouco sobre a KT Arquitetura e a experiência de vocês em projetos de varejo. 

Fábio Sato: A KT Arquitetura não faz apenas projetos de varejo, nós dizemos que “desenhamos” modelos de negócios, ou seja, é muito mais do que uma arquitetura de uma loja bonita. Aqui, temos o objetivo de criar e desenvolver projetos de diferentes tamanhos, desde varejistas que estão iniciando suas operações, até marcas consagradas, e entregamos todo o suporte, de forma personalizada, para que o negócio possa se desenvolver ou evoluir, e chamamos todo esse serviço de “arquitetura de negócios”, ou seja, entregamos modelos de negócios replicáveis para nossos clientes.

  1. Revista Mercaurantes: Qual sua visão, diante das mudanças que o segmento de varejo de alimentos vêm sofrendo, e quais os conceitos que vocês acreditam que devem ser trabalhados, hoje, pelos supermercados, para que eles consigam atender os novos anseios e expectativas dos consumidores brasileiros?

Fábio Sato: Antes, gostaria de parabenizar a toda equipe da Mercaurantes pela primeira edição, lançada por vocês no ano passado (2020). Nós conferimos o conteúdo da revista e compartilhamos com toda nossa equipe do escritório, pois achamos que vocês tiveram uma abordagem muito assertiva quanto ao conceito “Mercaurantes”. Este é um termo que vai de encontro com toda a mudança que vivenciamos, hoje, no segmento de varejo de alimentos e traduz este conceito moderno que invade os ambientes dos supermercados e, que já estamos trabalhando em nossos projetos.

Atualmente, devido a praticidade da “era digital”, o comportamento dos consumidores mudou muito e rapidamente, assim, sabemos que o que atrai e leva os clientes aos supermercados (loja física), é, justamente, a “jornada de experiência do consumidor”, e é isso que nós da KT Arquitetura defendemos, pois sabemos que as lojas físicas (supermercados) não irão acabar. Se analisarmos o mercado, você verá o quão nítido é a busca dos atuais consumidores por experiências e inovação, fato que faz com que eles criem uma “memória afetiva” com as marcas que proporcionam isso a eles, e, isto os impulsiona direto até o ponto de venda físico.

  1. Revista Mercaurantes: Você citou o conceito “Mercaurantes” como um ponto chave para a modernização dos supermercados brasileiros. Qual outro ponto você considera crucial para a atualização dos varejistas que buscam inovar suas lojas?

Fábio Sato: Com certeza eu diria que é a mudança do “mindset” dos supermercadistas na hora de expor, conservar os alimentos e produtos, e elaborar os ambientes que os consumidores irão transitar em suas lojas. Os varejistas que querem continuar na disputa de mercado, atrair e fidelizar os clientes devem se conscientizar que cada vez mais os consumidores irão exigir experiências diferenciadas na hora de realizarem suas compras. 

Um exemplo disso é que, hoje, já não chamamos mais os pontos de venda de PDV, e sim PDX, “X” de experience (experiência em inglês), ou seja, o foco está na experiência do consumidor dentro dos supermercados, e é isso que vai direcionar os projetos de varejos de alimentos daqui para frente, assim, é necessário se atualizar, se reinventar, trazer o senso de inovação para os supermercados, afinal, sabemos que o mercado de varejo é muito dinâmico. Ainda, atualmente, os consumidores possuem um alto poder de propagação de suas vozes e opiniões através das redes sociais, e, isso pode ser a chave para o sucesso de um supermercado ou o ponto para a deterioração de sua marca.

  1. Revista Mercaurantes: O projeto elaborado para a Rede Dalben é um exemplo de case da KT Arquitetura onde vocês trabalharam o conceito de “jornada de experiência” com os consumidores?

Fábio Sato: Claro! Trabalhamos essa tendência em criar experiências únicas aos clientes neste projeto do Dalben Flagship Store, em Valinhos (SP). O projeto expressa a mudança de comportamento dos consumidores e representa um novo posicionamento do Dalben Supermercados perante o mercado. 

No projeto elaboramos diversos pontos de experiência durante toda a jornada do consumidor, desde o momento em que os clientes chegam ao local, até o pagamento das compras. Quando os consumidores chegam, logo na fachada da loja, eles se deparam com o maior painel de LED em um rede de supermercados na América Latina, ilustrando as ofertas e informações do supermercado em 950 polegadas. Além disso, na entrada da loja, tem uma área para “dar boas-vindas” aos clientes, com o objetivo de valorizar não só o ambiente, mas, também, para que os consumidores se sentissem acolhidos e bem atendidos. No estacionamento, fizemos uma galeria de serviços, pilares com comunicações visuais onde citamos “amor”, “celebrar”, “compartilhar”, entre outras palavras que expressam os “micro momentos” que provocamos e transmitimos aos consumidores que frequentam o supermercado.

Além disso, dentro da loja, os consumidores se deparam com várias estações, baseadas no conceito “store in store”, como se fossem “pequenos mundos”, como: 

  • o Garden, uma floricultura moderna, que embeleza, decora e perfuma o ambiente;
  • o Hortifruti, elaborado com mobiliários com acabamento em madeira natural, que deixa o ambiente aconchegante e passa a sensação de frescor aos alimentos, remetendo a ideia que tudo foi “colhido” direto do produtor; 
  • o Açougue, a Padaria e a área de Frios, locais onde todos os ambientes e mobiliários reforçam o conceito de alimentos  frescos e artesanais.
  • a Cozinha Experimental, by Tramontina, local onde as pessoas podem fazer cursos, o Dalben pode produzir workshops;
  • o Granel, um armazém onde os grãos, farinhas e produtos a granel são expostos de maneira moderna em dispensers gravitacionais e scoops, sendo práticos, rápidos e higiênicos. Além disso, os consumidores podem escolher o café na hora, onde ele será torrado e moído, no momento da escolha;
  • a Adega, que conta com um espaço complementar de chopperia, onde o consumidor pode escolher entre 26 tipos de chopp, com a opção de “growler”, para se servir e levar para casa, ou, ainda, degustar o chopp na loja, em um mezanino, onde ele tem um local acolhedor e com uma ampla vista de toda a loja;
  • os terminais digitais nas pontas de gôndolas do supermercado, que permitem interação digital entre os clientes, as ofertas do supermercado, as informações e sobre os produtos do ponto de venda;

Toda a loja do Dalben Flagship Store é um grande showroom, composta de estações, onde os consumidores têm a oportunidade de vivenciarem experiências diferenciadas no supermercado. De maneira geral, nós da KT Arquitetura, procuramos transmitir essas sensações e sentimentos aos clientes que frequentam a loja, para que a marca conseguisse não só a satisfação dos consumidores, como, também, tivesse uma ligação de valor afetivo através da experiência nos ambientes. 

  1. Revista Mercaurantes: Finalizando a entrevista, nos conte um pouco sobre como foi a experiência de trabalhar em conjunto com a Allkit, que foi a fabricante e fornecedora dos expositores e mobiliários personalizados? 

Fábio Sato: Com certeza, o trabalho realizado junto com a Allkit foi um dos pontos para o sucesso do Dalben Flagship Store. Até então, a KT Arquitetura nunca havia desenvolvido um projeto com eles, porém, foi um prazer tê-los como nossos companheiros durante a elaboração do projeto. A equipe atendeu todas as demandas geradas pelo nosso escritório e necessárias para a realização do projeto, de forma ágil e eficaz. A parceria foi tão boa que estamos trabalhando juntos no projeto de outro supermercado, o Sacolão da Santa. A sinergia entre as empresas é grande pois temos nos nossos D.N.A.`s os mesmos objetivos, que é desenvolver sempre “o melhor” para nossos clientes, entregando um atendimento personalizado e humanizado, que resultado em cases de muito sucesso, como o Dalben Flagship Store. 

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  • Telefone: (11) 5694.1035
  • Site: ktarq.com.br

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